ECサイトを運営している方にとって頭を悩ませることはさまざまあります。その1つが、顧客からのクレーム対応です。商品やサービスに関するもの、納期に関するものなど内容も多岐に渡るため、運営者は、対応に苦慮していることでしょう。この記事では、事例別の適切な対応の例と、未然に防ぐ方法について紹介します。
事例別のクレーム対応
理由は様々なので、事例ごとに異なる対応をする必要があります。事例を4つにまとめましたので、紹介します。
事例その① 不良品だった
届いた商品が、破損などで不良品となったことで起こります。配送中のトラブルや、検品で何らかのミスがあったと推測できます。
基本的な対応としては、謝罪をした後に良品に交換します。不良品によって怪我や健康被害が出ていない限りは、良品を送るという対応をすれば、法的に問題はありません。
配送業者に問い合わせて、配送時に何か問題は無かったか、状況を確認することも重要です。
事例その② 指定日時に届かなかった
指定された日時に届かなかったことで、クレームに発展することもよくあります。この場合、遅れたことによって商品を顧客が使えなくなった、という事情が無い限り、金銭的な補償は必要ありません。遅れたことで商品が利用できなくなった時は、返品と返金に応じる必要があります。当然、丁寧に謝罪することも重要です。
事例その③ 数量が不足していた
「10個入りなのに1個足りなかった」「2つで1セットなのに、片方無い」といったことからクレームになるケースもあります。この場合は、購入者が事実を言っているかどうか注意する必要があります。事実関係を確認できない場合は、要注意です。
事例その④ 画像と実物が違っていた
サイトに掲載されている画像と、実物が違うことで起こるケースです。
出荷時のミスで間違った商品が送られてしまった場合は、速やかに謝罪して返品対応と正しい商品の出荷を行う必要があります。購入者に責任は無いので、返品を送ってもらう際は着払いで依頼しましょう。
未然に防ぐ方法
クレームは、未然に防ぐことも可能です。ECサイト運営者が実践出来る、防止方法を4つ紹介します。
ECサイトを分かりやすくする
サイトを分かりやすくすることで、顧客の目に留まりやすくなり、商品に対する誤解を防ぐことにもつながります。返品に関する送料や、商品のパッケージの変更の可能性なども記載して説明しておくと、クレームを減らすことが出来ます。
検品や梱包の様子を撮影する
検品や梱包の様子を撮影しておくと、不良品や量の不足に関するクレームを受けた時に役立ちます。記録を残しておけば、誰が責任を負うべきなのかが分かりやすくなり、トラブルが解決しやすくなります。
納期が遅れる可能性を示す
特定商取引法によって、商品の引き渡し時期を表示することがEC事業者に義務付けられています。しかし、自然災害や事故、その他様々な事情で送れる可能性もあります。そのため、あらかじめ遅れる可能性があることを掲載するのがオススメです。
マニュアルを作成する
日ごろからスムーズに対応できるように、マニュアルを作成しておくのも良いでしょう。クレームを受けた理由や原因、適切な対応などについてまとめておくことで、同じタイプのクレームを防ぐといった効果が見込めます。
まとめ
何かトラブルが起きた際、その対応を適切に行うことが出来れば、顧客との信頼関係を維持することにつながります。また、対応を間違えると法的な問題に発展するケースもあるので、注意が必要です。今回紹介したクレーム対応と未然に防ぐ方法を、ぜひ参考にしてみて下さい。
