顧客満足度は、ECサイトを運営している方にとっては非常に気になるポイントです。満足度が高まれば、自分のサイトで商品を定期的に購入するユーザーの獲得につながります。しかし、どのように上げれば良いか分からない、という方も多いと思います。この記事では、顧客満足度を高めるためにはどうすれば良いのか、そしてどのように測るのか紹介します。
顧客満足度をどのようにして感じるのか
顧客満足度を高めるためには、ユーザーがどういう時に満足感を得るのかを知ることが大切です。このセクションでは、満足度が上がる・下がる仕組みを紹介します。
上がる時と下がる時の両方に共通しているのは、期待と結果にギャップがあるということです。
例えば、性能が80点の商品があった時に、ユーザーがその商品を「とりあえず買っておくか」位の気持ちで買ったとします。この時、商品に対する期待値が60点くらいだとすれば、実際に使って80点の価値を感じた結果、20点のプラスがユーザーにとってポジティブなギャップになります。その結果、商品に対して満足するのです。
逆に、性能が60点の商品を80点の期待値で買った場合、20点分のマイナスが生まれるので、ユーザーは商品に対して不満を抱くことになります。
顧客満足度を高めるために
顧客満足度を高めるためには何が必要なのか、3つに分けて紹介します。
期待値を把握する
最初は、ユーザーの期待値を把握する所から始まります。期待値を知るには、アンケート調査等が効果的です。ユーザーが自社の商品に求めていることや、逆に不要だと感じていることを把握しましょう。
評価実績を把握する
期待と結果のギャップで顧客満足度が決まるため、商品やサービスに対する評価実績を知ることも需要です。期待値と同様、アンケートが効果的です。点数を付ける方法だけでなく、点数の理由などについて自由に記述出来るタイプも取り入れると良いでしょう。
マイナスのギャップを埋める
マイナスのギャップがある場合、顧客満足度が低いことを示しているため、改善の余地があります。ユーザーからのお問い合わせに丁寧に答える等、アフターフォローを行うと効果的です。
顧客満足度の測り方
測り方には様々な方法がありますが、前述したアンケート調査が最も一般的な方法ですので、具体的に紹介します。
アンケート調査は回答を得やすい
アンケート調査は選択式、スケール式、自由記述式などがあり、調査に協力してもらいやすい方法を選ぶことが出来ます。そのため、ユーザーからの回答を得やすいのです。店内において対面でアンケートを取るのが一般的ですが、ECサイトの場合は、インターネット上で非対面での調査がメインとなると思います。インターネット上にアンケートフォームを設置する、メールでアンケートを依頼する他、SNSやアプリを利用する方法もあります。
非対面は対面と比べて、アンケートの回答率が低くなる可能性もありますので、簡単なプロセスで回答できるようにする工夫が大切です。また、設問数が少ないと情報不足ですし、多すぎると回答に抵抗感を持つ人もいるので、バランスが重要と言えるでしょう。
他の調査方法としては、対面式インタビューや電話調査、モニタリングなどがあります。ユーザーから多くの情報を得やすい一方で、人的リソースや時間、コストがかかる傾向にあります。
まとめ
顧客満足度は商品やサービスに対する評価に直結するので、ECサイトを運営する方にとっては常に気になる存在です。商品やサービスに対する評価を把握し、必要に応じて改善していくことが大切です。業績の向上につなげるためにも、この記事で紹介したことを参考にしてみてはいかがでしょうか。
