ECサイトを運用しているとそういえば過去○○さんはよく購入してくれていたが、最近全く購入してないいわゆる休眠顧客が多くいるでしょう。休眠顧客は以前購入した経歴があるものの、なぜ購入しなくなったのか気になりますよね。
そこで本記事ではECサイトにおける休眠顧客が生まれる原因・効果的なアプローチ方法を見ていきましょう。
ECサイトにおける休眠顧客とは？
ECサイトのおける休眠顧客とは、過去のサイトで購入した履歴はあるもののサイトの現在はサイトから全く購入した履歴がない顧客のことを指します。
休眠顧客に該当する定義は商品やサイトによって異なるため、明確な定義は設けられていませんが、一般的には最終購入から1年以上経過していれば休眠顧客として良いでしょう。
休眠顧客が生まれる原因とは？
サイトの利用を長期間にわたり控えてしまう顧客が生まれる原因には一体どんな原因があるのか気になりますよね。
主な原因としては以下内容が挙げられます。
- 商品やサービスに何らかの不満を持っている
- 商品やサービスを購入する必要がなくなった
- サイトから購入した過去を忘れてしまった
下記で詳しく見ていきましょう。
商品やサービスに何らかの不満を持っている
顧客にとって商品やサービスが適切ではなく、期待外れだった場合サイトの利用を控えるようになる可能性が高まります。
たとえば商品であれば広告や宣伝ではおすすめ商品として扱われていたにも関わらず、実際に使ってみるとそこまで効果を感じない。
さらにサービス面においてもそこまで満足の行くサービスを受けられなかったなどで、顧客が大きな不満が生まれてしまい、そこからサイトの利用を控える状態が続いてしまいます。
商品やサービスを購入する必要がなくなった
ライフステージや環境の変化により、サイトの商品やサービスの購入をする必要がなくなった可能性があります。
たとえばベビー用品を扱っているサイトであれば、子どもの成長とともにそのサイトの商品を買わなくなるのは必然です。
さらにリモートワークなどで出勤回数が減り、私服やコスメを買う機会が減り商品を買わなくなったなどと言う理由が挙げられます。
サイトから購入した過去を忘れてしまった
ECサイトの数は多く、顧客もどのサイトから購入したのか覚えている方は少ないでしょう。以前Aサイトで購入した商品をAサイトで購入した履歴を忘れてしまい、購入に際して改めて購入する際に商品の金額を比較し、別のBサイトから購入している可能性があります。
休眠顧客への効果的なアプローチ3選
過去にサイトから商品を購入した経験があるため、リピート顧客になれる見込みは大いにあります。
そのため利用を控えている顧客を眠りから覚ますためには、一体どのようなアプローチが効果的なのか気になりますよね。
効果的なアプローチは以下の方法が挙げられます。
- ステップメールを送る
- DMを送付する
- 顧客管理ツールを活用する
以下で詳しく見ていきましょう。
ステップメールを送る
顧客に対してあらかじめ用意したメールをスケジュールに沿って段階的にメールを配信する手法です。メール内容に関しては商品の案内や困りごとに対しての問い合わせ方法など、さまざまなアクションに応じたメールを送付します。
利用を控えている顧客に対してステップメールを送付する時は、このサイトを再度利用したいと思ってもらえる内容を検討しましょう。期間限定価格やクーポンを添付することで顧客の購買意欲がアップする可能性があるため、可能な限り顧客に大きな利益をもたらす内容を配信しましょう。
DMを送付する
DMは特定の顧客に向けに広告やパンフレットなどの案内を郵送する方法です。DMの特徴は顧客の手元に直接形としての残るため、スペシャル感を顧客へ与えることができます。
開封率をアップさせるためにもデザインや文言にこだわると、開封率がアップしやすくなります。
顧客管理ツールを活用する
人間が膨大な顧客を1人1人管理するには時間も手間もかかります。そのため顧客管理ツールを利用することで顧客管理の煩雑化をカットし、効率的に顧客へアプローチできる機能を兼ね備えています。
さらにツールを利用することで容易に長期にわたりサイト利用を控えている顧客を掘り起こすことができ、早い段階で休眠顧客を見つけることができれば他サイトへ離れてしまう可能性も防げるでしょう。
まとめ
本記事ではECサイトにおける休眠顧客についてや、休眠顧客へのアプローチ方法について見てきました。休眠顧客は過去にサイトを利用していた顧客のため、再度サイトを利用してくれる可能性が高い顧客です。
アプローチ方法はさまざまな種類がありますが、どの方法がサイトに合っているのか比較検討し、実際に試してみるのが良いでしょう。
