ECサイトを運営するうえで、顧客対応は外せません。顧客からの問い合わせに的確かつ迅速に対応をすることで、リピーターやファンの獲得、顧客満足度の向上に繋がります。今回は、顧客対応の重要性や、よくある対応、仕方についても解説します。
顧客対応の重要性
ECサイトを運営していくうえで、顧客対応はとても重要です。なぜなら、口コミや評価が重要視されているためです。
飲食店を選ぶとき、洋服を購入するとき、新しいサービスを体験するとき、お店や商品・サービスの口コミや評価を参考にする人は多くいます。いくら料理の美味しいお店であっても、店員の態度が悪ければ「良いお店だよ」と人に伝えることを躊躇ってしまうでしょう。
ECサイトの場合、商品やサービスが良いものであるということはもちろんのこと、問い合わせをしたときの対応や回答の速さが良い口コミや評価に繋がります。
顧客対応を重要視していれば、リピーターやファンも獲得しやすく、商品やサービスの購入も促しやすくなります。
よくある顧客対応の内容
ECサイトにおいてよくある顧客対応には、主に以下のものがあります。
- 商品やサービスに関する問い合わせ
- 注文内容の変更・キャンセル
- 商品やサービスの返品・返金
- 商品やサービスの修理・故障
それぞれ詳しく解説します。
商品やサービスに関する問い合わせ
ECサイトの顧客対応の基本となるのが、商品やサービスに関する問い合わせです。サイズや質感、スペック、使い方、発送時期など、商品やサービスの購入を検討している人からの問い合わせには、的確かつ迅速に回答しましょう。
そのためにも自社の商品やサービスについてきちんと理解しておく必要があります。
注文内容の変更・キャンセル
ECサイトで商品やサービスを購入した後に、顧客から「サイズを変更したい」「購入をキャンセルしたい」といった問い合わせが寄せられることも多くあります。
できる限り顧客の希望に沿って、迅速に対応することが重要です。
商品やサービスの返品・返金
商品やサービスに何か不具合があったときに、返品や返金に関する対応をすることがあります。また、ECサイトでは商品の実物を見ることができないため、「サイズが合わなかった」など、顧客の都合により返品や返金を希望されることもあります。
ECサイトに責任がある返品や返金の場合、速やかな対応かつ丁寧な謝罪が必要です。顧客の都合による返品や返金の場合には、必ずしも対応すべきでない場合もあり、きちんとルール付けしておきましょう。ただし、顧客都合で対応を断る場合でも不快な気持ちにさせないよう、丁寧な説明、対応を心がけることが大切です。
商品やサービスの故障・修理
商品やサービスを使っているうちに故障してしまった場合には、修理に関する対応も行わなければなりません。商品やサービスによっては保証期間を設けていることもあります。顧客情報と照らし合わせながら、迅速に対応しましょう。
また、故障や修理に関しての手順や費用に関してもきちんとルール付けしておく必要があります。
まとめ
この記事では、顧客対応の重要性やよくある対応について解説しました。顧客対応を重要視していれば、商品やサービスだけでなくブランド自体のファンの獲得にも繋がります。
そのためには顧客対応の仕方は非常に重要で、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応する必要があります。よって、顧客対応するスタッフのコミュニケーション能力、スキルやルールの統一をしておきましょう。
不具合や故障の場合にはクレームが発生し、顧客にお詫びしなければならないこともあります。クレームの場合には迅速な対応だけでなく、丁寧な謝罪や解決策の提案なども必要です。
顧客満足度を上げるためにも、マニュアルを作成し対応に個人差を無くす、情報共有をして対応ミスを防ぐ、勉強会の開催やスタッフの育成係を設けるなどをしてスキル向上を目指しましょう。
